Как не потерять клиентов и заставить их покупать.

Business


Опыт многих крупных компаний показывает, что прирост новых клиентов хоть и дает прибыль, но не покрывает убытки от потери “старых” – “старенькие” клиенты покупают больше, чем “новенькие”, поэтому нужно не возвращать клиентов, а постараться их не потерять.

Вернуть потерянного клиента гораздо дороже и сложнее, чем привлечь нового.

Об этом пишут в бизнес-блогах и финансовых обзорах, посвященных работе с клиентами, об этом рассказывают на семинарах по предпринимательству и бизнес-тренингах по удержанию клиентов.

Рекомендации успешных бизнесменов по работе с клиентами.

1. Оперативно реагируйте на отзывы клиентов.

Если клиент вымещает недовольство в блоге – это нормально, так же как и отрицательные отзывы о вашей компании (товарах или услугах) – тоже нормально.
Ненормально, если негативные отзывы остаются без ответа – постоянно просматривайте отзывы, общайтесь с клиентами и оперативно решайте все возникающие проблемы.

2. Предотвращайте негативные отзывы.

Дайте клиенту выплеснуть негатив внутри вашего сайта или бизнес-блога, позвольте вашим клиентам оставлять отзывы прямо на сайте.

Разместите на вашем корпоративном сайте кнопку “Пожаловаться руководителю”, что бы клиент всегда видел ее у себя в личном кабинете – это очень полезная функция, которую вы можете использовать в бизнесе.

За 3 месяца работы мы не получили ни одного негативного отзыва в сети, зато получили множество идей и рекомендаций, что нам нужно улучшить в работе своей компании.

3. Общайтесь с клиентами.

Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, обзванивайте клиентов через 3-4 недели после заключения договора и интересуйтесь как у них идут дела и довольны ли они приобретенным продуктом или услугой.

Выделите для этого отдельного сотрудника или пусть каждый менеджер обзванивает своих клиентов, узнавайте, что нравится а что не нравится в вашей работе и предлагайте решения проблемы.

4. Подключите email-маркетинг.

Запустите триггерные рассылки – это такие умные интернет-рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о вашем бизнесе.
Пишите личные письма, рассказывайте истории вашей компании, что бы клиент не забывал о вас, даже если временно не делает покупки.
И непременно давайте возможность отписаться от вашей рассылки – навязчивость еще никогда не шла на пользу бизнесу.

5. У вашего бизнеса должно быть лицо.

Если клиент звонит вам и каждый раз общается с новым незнакомым менеджером, пишет в чат и ему отвечают сервис-роботы или автоответчики – у вашего бизнеса нет лица!

Выделяйте каждому клиенту одного личного менеджера, чтобы он всегда обращался к одному и тому же человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень бизнеса.

Добавьте на ваш бизнес-сайт фото и контакты сервис-менеджера, что бы каждый клиент мог связаться с ним одним нажатием кнопки –  клиенты не будут звонить в “никуда”.

6. Фиксируйте обращения клиентов и отслеживайте решение их проблем.

Клиент позвонил вам, оператор поговорил с ним, вроде бы решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. Завтра у клиента снова появилась проблема а на линии уже другой оператор и он естественно ничего не знает о клиенте и его предыдущей истории. Клиент повторяет свою историю заново – в итоге нервничает и уходит к конкурентам с негативным отношением к вашей компании, причем навсегда!

Вы об этом мечтали когда создавали свой бизнес?

bisines

Используйте бесплатные CRM для работы с клиентами – для работы отдела продаж можно использовать “Битрикс” а для техподдержки – OTRS.

Внедрите корпоративные нормативы, сколько по времени должен решаться вопрос клиента, обычно – это 1-2 рабочих дня и обязательно соблюдайте эти сроки. Если клиенты знают об этих сроках – они не нервничают и более лояльны.

7. Измеряйте лояльность клиентов.

Еще можно ввести “Индекс удовлетворенности клиента”.
Это такой комплексный показатель, который складывается из оценок клиентов по итогу общения с оператором, оценки в отзывах и результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4 баллов из пяти баллов – это уже повод насторожиться.

Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу – ведь то, что вы не измеряете – вы же и не контролируете.

8. Не тормозите.

На обращения, отзывы и жалобы реагируйте немедленно, максимум 1-2 рабочих дня, если вопрос требует такого периода времени.

Если вы будете долго думать и решать как ответить – клиент уйдет к вашему прямому конкуренту, причем с негативом и навсегда!

9. Покажется абсурдом, но если клиент собрался уйти – не препятствуйте.

Да, вот такой странный совет в статье про удержание клиентов.

Если клиент хочет расторгнуть договор с вашей компанией, можно конечно за него “держаться” и обхаживать месяцами что бы передумал или умолять остаться каждого, давая всевозможные бонусы в ущерб своему бизнесу, но лучшие результаты показала другая бизнес-тактика.

Если клиент просит о расторжении договора и возврате вложенных средств, нужно сначала разобраться в ситуации – причем разбираться должен не только менеджер, но и руководитель отдела продаж, и руководитель отдела маркетинга и лично исполнительный директор.

Если это вина компании – приносите глубочайшие извинения, предлагаете различные бонусы и объясняете что измениться, чтобы больше не допустить такой ошибки. Если клиент настаивает на расторжении договора, ни каких проблем – возвращаете деньги и произносите волшебную фразу: “Мы будем счастливы видеть вас снова в числе своих постоянных клиентов”.

Теперь внимание: каждый второй недовольный клиент, походив по рынку, сравнив и посмотрев как работают другие компании и что они могут предложить – возвращается и сражу же делает хороший заказ!

Это конечно при условии, что ваша компания и ваш бизнес на уровне.

10. Определите, каких клиентов вам не жалко отпустить.

Клиент прав НЕ всегда (мы не в макдоналдсе).
Он не прав, когда нарушает закон, когда вымещает злость и неудовлетворенность на вашем сотруднике, переходит на личности, хамит и ругается неприличными словами.
Он не прав, когда угрожает и занимается вымогательством: дайте мне огромную скидку или я и все мои знакомые напишут негативные отзывы про вас и вашу компанию везде где только можно и нельзя.

Совет – не держите таких клиентов и не бойтесь встать на сторону своего сотрудника, ведь клиент все равно уйдет а ценных сотрудников оптом по акции не купишь!

Как показывает практика – такие клиенты, как правило, прибыли не приносят: купит на 374 рубля раз в 6 месяцев а проблем с ним на все 250000.

Лучше работать с адекватными клиентами и на них ориентировать свой клиентский сервис.

Как заставить клиентов покупать.

bisines


Интересуются но не покупают?

Почему клиенты уходят с сайта так и не купив ничего?

Качественный товарный контент может положительно или негативно повлиять на имидж вашего бренда в Интернете.

К сожалению, многие бренды борются с тем, как убедиться, что их товарный контент является правильным и соответствует не только потребностям покупателей, но и продавцов, так как тяжело одновременно сделать и то, и то другое.

Потребители, покупая онлайн, ожидают увидеть детальный товарный контент.

Вот несколько рекомендаций по созданию контента, которые помогут вашим клиентам сделать выбор в пользу покупки ваших товаров после просмотра информации о них.

1. Не забывайте про основы в бизнесе.

Убедитесь, что располагаете различными изображениями товара среди контента, которые демонстрируют преимущества вашего товара или услуги.

Многие бренды “тормозят” с подбором таких изображений в отношении всех партнеров по продаже потому, что работники их отделов продаж, которые расставляют товар (мерчендайзеры), не имеют доступа к изображениям и спецификаций товаров. Предоставьте отделу продаж доступ к данным – это значительно облегчит их работу в данном направлении.

2. Инвестируйте в видео.

Естественно не у всех есть готовое видео на каждый товар из всей базы данных, но существует множество компаний, специализирующихся на создании данного типа контента.

Эксперимент по созданию видео для ваших лучших продавцов может увеличить продажи за короткое время и оправдать более весомые инвестиции бизнеса в этот сегмент в будущем.

3. Ваши товары должно быть легко найти.

SEO для брендов означает оптимизацию локального поиска.

1-е  место в локальном поиске является решающим для совершения сделок и чтобы быть на 1 месте в результатах интернет поиска, вам нужно заполнить все специфические для ритейлеров поля о которых вас попросят.

Пренебрежение подобными атрибутами может привести к тому, что ваши товары скорее пролистают, но если вы опуститесь ниже первых 10 позиций в поиске Гугл, то потеряете как на общих продажах, так и на узнаваемости вашего бренда.

Также вам следует уделить время проверке, чтобы убедиться, что ваши товары оптимизированы для поисковых систем Amazon и Google, так как у них больше всего целевых запросов в поиске.

4. Регулярно обновляйте информацию.

Ритейлеры просят больше контента, эффективно передавая свою функцию мерчендайзинга брендам.
Для брендов это конечно хорошо, однако необходимо, что бы они продумали разные расстановки товаров, расстановка – это только начало, измерение качества и оптимизация – вот ключ к успеху!

Обновляйте ваш товар с помощью контента, генерируемого пользователями и используйте ритейл-аналитику, чтобы получать больше информации с помощью обновления контента.

Аналитика позволит вам протестировать и определить тип контента, который максимально эффективен для покупателей, ведь современные передовые бренды в электронной коммерции воспринимают это серьезно – и наоборот, худшие из них занимаются расстановкой товаров, забывая об оптимизации.

Товарный онлайн-контент жизненно важен для успеха любого бизнеса, поэтому важно инвестировать время в планирование и выполнение стратегической программы продуктового контента.

Если потенциальным клиентам предоставить точную, более полную и “красивую” информацию – они со 100% вероятностью превратятся из зрителей в покупателей ваших товаров и услуг!

ТЕХНОЛОГИИ БЛОКЧЕЙН: ПЕРЕЙТИ